今年是北京热力服务达标年，为提升全员服务意识，更好地为用户提供优质高效的供热服务，争创一流品牌，8月23日至9月13日，北京热力客服中心、培训中心联合举办2016年规范化服务继续教育培训班，共有16家单位的3053名职工参加了培训。北京热力副总经理田金风作开班动员，他强调，要高度重视培训工作，认真完成学习任务，为打造“北京热力”品牌奠定基础。
        开班动员中，田金风指出，要在培训过程中认真学习、尊师重教，共同营造良好的学习氛围；要通过培训全面提高客服人员素质，提升客户满意度，争创“北京热力”一流品牌；要把服务始终贯穿于北京热力的各项生产经营活动中，确保客服人员队伍的稳定和可持续发展。
        此次培训分为取证和继续教育两个班次。学习的内容包括客户服务系统平台、服务热线标准、规范化服务标准和客户服务沟通技巧，培训对象主要针对入户服务、窗口服务、客服热线服务以及相关管理人员。
        为做好培训工作，北京热力客服中心和培训中心在全面总结去年继续教育培训的基础上，认真研究制定今年的培训方案。客服中心多次组织研讨、修订课件内容，编写了客户服务系统平台及客服热线、规范化服务标准、户内采暖系统的维修与调节、散热器安装一条龙服务、客服工作案例、客服体系建设与达标考核和与客户心与心的交流等7篇培训讲义；培训中心召开专门会议布置培训班的前期筹备和后勤保障工作，对相关环节均作了细致的安排部署。同时，对于地处位置较远的北燃、三河、涿州等公司，还采取了送训上门的方式进行培训。
        在培训过程中，由内部讲师对规范化服务、室内维修及客服热线标准进行宣讲，通过剖析实际案例，讲解要点，加深职工对规范、标准的认识理解；聘请经验丰富的专业培训机构老师就心理健康和情绪压力管理、客户沟通技巧等方面作培训，通过课堂的语言互动、运动互动、情感互动、即兴互动，增强了职工的参与性，提高了授课的时效性。
        此次培训，基本实现了客户服务业务技能、标准化培训全覆盖，使参培职工牢固树立了用户至上的服务意识，明确了职责，初步掌握了控制情绪、提升身心健康的工具和方法，进一步打通与客户之间的无障碍交流，为其提供更为贴心的服务。
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