京能集团2019-2020年度先进基层党组织 ——北京市热力集团有限责任公司机关第十一党支部事迹

        北京市热力集团有限责任公司机关第十一党支部曾荣获北京市“工人先锋号”、“三八红旗集体”、“青年文明号”、2018－2020年度首都文明单位标兵等荣誉称号。支部所辖客户服务中心依托96069这条服务热线，架起了百姓与政府、百姓与企业沟通的“连心桥”，作为12345市民热线服务中心分中心、京能集团“接诉即办”分中心，军委81000000机关综合服务热线，切实将“接诉即办”、军民融合等社会责任担在肩、服务工作落在实，进一步彰显了国企担当。
        党支部坚持党建引领服务，组织制定了一整套“民有所呼，我有所应”“闻风而动，接诉即办”的管理办法，努力变“接诉即办”为“未诉先办”，力争做到“响应率、解决率、满意率”三个百分百。严格执行“1分钟派单、10分钟回复、1小时上门、一次性解决”的工作原则，着力打造“响应及时、处理有力”的服务团队。蔡奇书记在北京热力调研指导工作时点“赞”了这种服务模式。
        在疫情防控的关键时期，党支部成立了一支由热线座席58名青年组成的青年突击队，冲锋在抗疫一线。为全力保证96069服务热线、军委“八一”热线畅通，12345市民服务热线工单正常受理及转办，确保百姓供热服务24小时不间断。
        第十一支部结合中心工作，大力开展了“服务达标年”“服务提升年”“服务创优年”三年服务提升计划及“回访百分百，服务零距离”、“访民问暖”、“冬病夏治、温暖随行”等供热服务主题宣传活动，各供热企业服务意识和服务质量得到明显提升。2018—2019年度供暖季，96069热线形成工单261603个，工单量比2017-2018年度供暖季同期下降8.32%，其中市12345市民诉求工单总体下降17.96%，供热首日下降幅度近50%。2019年北京热力工单当日完成率99.74%，比2011年客服中心成立之初的40.2%提高了59.54%；客户投诉回访满意率99.43%，较2011年的45.7%提高了53.73%，取得了优异的成绩。
        2019年，为做好国庆70周年庆祝活动供热服务保障工作，第十一党支部组织制定了客户服务保障工作方案，领导干部身先士卒，在岗带班，选派党员、骨干7*24小时值班值守，及时处理用户供热报修、咨询等相关业务；主动与重要用户对接，进行“一对一”服务，做到了供热服务保障工作“零差错”。
        第十一党支部坚持以人为本，高度重视年轻人的成长，能够善于发现人才、培养人才和使用人才，经过选拔培养，一批佼佼者脱颖而出。
        第十一党支部坚持以党建带动群团建。在职工之家建设中，建立“职工书屋”，开展读书沙龙活动；坚持“五必谈、五必访”制度，努力解决员工工作生活中的问题；定期与员工进行思想、工作交流，向新员工传授工作经验；组织开展垃圾清理志愿服务活动，体现了对社会责任的担当。